זכויות הצרכן הינה סוגיה חשובה וידועה בכל רחבי העולם הנאור בה מקפידה הריבונות השלטת כי ציבור הצרכנים בתחומה לא יפגע ממסחר החורג מן המקובל. מה מקובל ומה לא, נקבע על-פי אמות מידה שונות במקצת אך לכולן בסיס משותף שמטרתו לגונן על ה"אדם הקטן" במהלך ביצוע פעולות מסחריות עם ישויות בעלות אמצעים ותכונות שבדרך כלל אינן באמתחתו של הראשון.
כהרגלנו, כאשר בוחנים את התיאוריה והמעשה הפועלים, מי יותר טוב ומי פחות טוב, בעולם הפיזי – באינטרנט הגולם קם על יוצרו ונראה כי בעולם חסר גבולות המקיים אנרכיה ולא מערכת נורמות וסנקציות – התיאוריה והמעשה אינם ניתנים לביצוע. כיום, ניכר כי האינטרנט עוברת גלי רגולציה קטנים וגדולים כאחד אשר בסופו של דבר משפיעים על המתרחש בתוכה. ברם, גם כיום יש ביד הצרכן כלים שונים בכדי לשמר את זכויותיו גם באינטרנט, כל עוד הינו מודע לזכויותיו אלה ופועל בדרכים ובאמצעים שניתנו בידיו.
נתמקד תחילה בצרכן הישראלי ובנקיטת פעולות מסחריות בתחום ריבונותה של מדינת ישראל ולאחר מכן נגלוש לאמצעים העומדים לרשותו של הצרכן ה"בינלאומי". על הצרכן בכלל והישראלי בפרט להחזיק באמתחתו כלים גנריים כאשר גומלת החלטה בלבו לבצע רכישת מוצר או שירות באמצעות האינטרנט. הכלי החשוב ביותר לצרכן הינו הסבלנות. מדוע סבלנות? חיפזון בביצוע הרכישה, כמו בעולם הפיזי ומוגבר בעולם הקיברנטי, מהווה מצע פורה לטעויות, ויכוחים ונזקים לרוכש.
לפיכך, יש לקרוא בעיון רב את תקנון האתר ו/או מדיניות האתר ו/או הצהרת כוונות האתר בנוגע לשיטת המסחר בה הוא נוהג. ברוב המקרים, קריאת כל ה"אותיות הקטנות" בתקנון האתר יאפשרו לצרכן לדעת מראש מה השלבים בביצוע העסקה ומה יקרה אם העסקה לא תצא לפועל. נכון שקיימים מקרים רבים בהם נוסח התקנון בלשון משפטית, בכל מקרה כדאי לנסות ולהבין את האמור בו בכדי להסיר כל ספק מנושאים בעלי חשיבות בעסקה ולעולם לא להתבייש לשלוח דואר אלקטרוני למנהל האתר בכדי שיסביר את האמור בסעיפים שאינם ברורים.
כך, יש לקרוא את מדיניות שמירת הפרטיות בעיון רב לאור זאת שפרטיו האישיים, ביניהם כתובתו הפיזית והקיברנטית של הצרכן עלולה להימסר על-ידי האתר לצד שלישי על שלל המשמעויות הנובעות מכך. באמצעות קריאת המידע שהאתר מספק ניתן להשיב על שאלות רבות שהצרכן מעוניין לדעת ובמקביל לדעת מראש לאילו מלכודות עלול הוא להיכנס. ברי כי ככל שערך הרכישה גבוה יותר, רמת הסיכונים עולה ולפיכך על הצרכן לאזור אומץ וליצור קשר עם האתר ולעלות את קושיותיו בכל נושא שהמלל באתר לא הפיס את דעתו.
לאחר שהצרכן למד את המנגנון המסחרי, עליו לשאול את עצמו מספר שאלות, שהראשונה בהם הינה האם הוא אכן עונה על הגדרת הצרכן ? בישראל חוק הגנת הצרכן התשמ"א-1981 (מקנה הגנות לצרכן שעונה על קריטריונים מסוימים), נוגע אך ורק לאלו שעונים על ההגדרה "צרכן". הלכה למעשה ה"צרכן" קונה נכס, שירות או מקבל שירות מעוסק במהלך עיסוקו לשימוש שעיקרו אישי, ביתי או משפחתי, ומשכך זכאי להגנות הקבועות בחוק. השאלה הבאה הינה ממול מי הצרכן עומד לבצע את העסקה? האם האתר הוא יצרן, משווק, ספק של המוצר או רק אמצעי טכני במכירה. החשיבות בידיעה ממול מי הצרכן עומד, עולה, ברוב המקרים, לאחר כריתת ההסכם וביצוע התשלום כאשר אספקת המוצר לצרכן צריכה להתבצע.
עלול להתקיים מצב בו הכסף כבר נגבה באמצעות חברת האשראי והמוצר עדיין לא סופק או שסופק מוצר פגום. במקרה שכזה הצרכן פונה למי שמכר לו את המוצר – לחברה שמנהלת את האתר (למטרת הדוגמא: מהווה רק אמצעי טכני למכירה ואינה נושאת בכל אחריות כלפי הצרכן) והחברה מודיעה לצרכן כי אין לה כל אחריות על המוצר וכי הצרכן הסכים לכך ואם יש לו טענות כלשהן, שיפנה אותן לנציג שירות לקוחות של החברה שייבאה את המוצר לישראל ובינתיים מתברר כי אינה קיימת יותר. לכן, מומלץ לבדוק במדויק מה מעורבות האתר בהליך העסקה ומה אחריותו לכל השלבים השונים בה.
שאלה נוספת שעל הצרכן לשאול את עצמו – מהי סמכות השיפוט החלה על העסקה? אם לא נקבע במפורש בהסכם בין הצרכן לאתר בנוגע למקום בו ידון בית המשפט במקרה של תקלה באחד משלבי העסקה אזי סמכות השיפוט קבועה בחוק ובדרך כלל במקום הימצא הנתבע (אתר) או קרות המחדל. יש לכך חשיבות כאשר צרכן מקרית-שמונה יבקש לתבוע אתר שבמהלך העסקה דאג שהצרכן יסכים לסמכות שיפוט באילת, במקרה זה על הצרכן מקרית-שמונה להגיע לבית המשפט באילת בכדי להעלות את טענותיו ולנהל את הליכי המשפט. ברור כי במקרה זה יקשה על הצרכן לפעול נגד האתר, על אחת כמה וכמה במקרה של רוכש ישראלי ואתר מחו"ל שסמכות השיפוט נקבעה בארצות הברית.
השאלה הבאה – מהוא הדין החל על העסקה? על אותו משקל כפי שנקעה סמכות השיפוט, אם נקבע במפורשות הדין האנגלי אזי בית המשפט יחליט בהתאם לדין האנגלי. בדרך כלל הדין החל הוא הדין הקיים במקום בו נקבעה סמכות השיפוט, כך שבפועל צרכן ישראלי אשר רוצה לתבוע אתר ישראלי יגיש תביעה בישראל בהתאם לדין הישראלי. הבעייתיות במקרה זה באה לידי ביטוי כאשר מדובר על צרכן ממדינה אחת כאשר סמכות השיפוט במדינה אחרת. מעבר לקושי הלוגיסטי ולהוצאות המשמעותיות שהצרכן עלול לספוג, יש לתת את הדעת למקרים בהם הצרכן נפגע מפעולת האתר לפי אמות המידה במקום הימצאו, בעוד שלפי אמות המידה הקיימות במקום בו נקבע סמכות השיפוט, אין כל פגיעה בצרכן.
לאחר שענה הצרכן על שאלות אלה, עליו לבצע פעולת מנע במקרה שהעניינים יסתבכו. פעולה זו ידועה כשמירת ראיות (תדפיס, שמירת דף ה-HTML) הנוגעים לשלבים החשובים במהלך הרכישה. שלבים חשובים שיש לשמור ראיות בגינם, הינם: תנאי ההסכם, אישור התשלום, מתן פרטים אישיים וכיו"ב. השימוש בראיות אלה יעזור במקרה של ויכוח הנוגע במהות או באחד משלבי העסקה.
